Правила сессий со специалистами
1. Кто с кем заключает договор
Сессию оказывает Практик — самостоятельный исполнитель. Договор на сессию заключается между Клиентом и Практиком. ETerapy выступает Агентом Практика: организует бронирование, принимает оплату от его имени и за его счёт, предоставляет инфраструктуру и диспутный механизм. Исполнителем услуги ETerapy не является (Документ 1, раздел 3).
До оплаты в карточке Практика раскрываются сведения о нём: имя или наименование, юридический статус, ИНН, ОГРНИП/ОГРН, заявленная квалификация со статусом проверки, описание и длительность услуги, её цена, сервисный сбор ETerapy (если взимается), правила отмены и указание на то, что исполнителем является Практик.
2. Бронирование
Клиент выбирает Практика, формат, длительность, время и цену сессии. Бронирование может требовать подтверждения Практиком.
3. Как проходит сессия
Сессия проводится в видеосервисе платформы. Платформа вправе использовать собственные или сторонние видеосервисы и менять их при сохранении уровня защиты данных — применяемый способ связи отображается в интерфейсе.
Практик может включить автоматическую расшифровку сессии и её краткое резюме как свой рабочий инструмент. Клиент уведомляется об этом в интерфейсе до начала сессии. Отдельного согласия при этом не запрашивается: условия обработки входят в документы, принятые при регистрации (Документ 14).
4. Оплата и холд
При бронировании средства резервируются (холдируются). Списание и перечисление средств происходит после сессии и истечения 24-часового диспутного периода. При открытом диспуте расчёты приостанавливаются до его разрешения.
5. Перенос
Перенести сессию может предложить любая сторона. Запрос Клиента согласовывает Практик, предложение Практика подтверждает Клиент.
Перенос бесплатен — независимо от того, за сколько времени до начала он запрошен. Удержания за перенос не применяются. Практик вправе отклонить поздний запрос переноса; в этом случае Клиент может оставить сессию или отменить её по правилам раздела 6.
6. Отмена Клиентом
За 24 часа и ранее — бесплатно, уплаченная сумма возвращается полностью.
Позднее чем за 24 часа или неявка — удерживается 50% цены услуги Практика (платформа вправе установить меньший размер; действующий процент и точная сумма показываются в интерфейсе до подтверждения отмены). Остаток возвращается Клиенту.
Удержание — это компенсация зарезервированного времени Практика, а не штраф платформы. Оно распределяется так же, как оплата состоявшейся сессии: Практик получает удержанную сумму за вычетом агентского вознаграждения ETerapy, ETerapy удерживает своё вознаграждение с этой суммы.
Практик вправе полностью отказаться от удержания при согласовании отмены («без штрафа») — тогда Клиенту возвращается вся сумма.
Запрос отмены рассматривает Практик: он может согласовать отмену, отменить без удержания или отклонить запрос.
7. Отмена Практиком
Если сессию отменяет Практик — независимо от причины и срока — Клиент всегда получает полный возврат уплаченной суммы либо перенос по своему выбору. Никакие удержания с Клиента не производятся.
Дополнительно за счёт платформы Клиенту начисляется:
- 1 балл ясности — при поздней отмене Практиком (менее чем за 24 часа до начала);
- 3 балла ясности — при неявке Практика, подтверждённой модератором платформы.
Баллы не являются возвратом и не уменьшают сумму денежного возврата. Актуальный размер компенсации показывается в интерфейсе.
8. Последствия для Практика
Поздние отмены и подтверждённые неявки Практика учитываются платформой в метрике надёжности за 30 дней: при 3 и более поздних отменах либо 2 и более подтверждённых неявках профиль Практика временно понижается в каталоге и передаётся на проверку. Платформа вправе учитывать отмены Практика в рейтинге, модерации и доступе к заказам.
В публичном профиле Практика может показываться показатель доведённых сессий («Проводит N% сессий»).
9. Неявка
Если Клиент не явился, сессия считается оказанной в части резервирования времени Практика, и применяются правила раздела 6.
Если не явился Практик, Клиент вправе открыть диспут и требовать возврат; возврат производится полностью (раздел 7).
10. Диспут
Клиент может открыть диспут в течение 24 часов после окончания сессии. Диспут рассматривается модератором или администратором платформы. На время рассмотрения расчёты с Практиком приостанавливаются.
11. Решение по диспуту
По итогам диспута платформа может:
- вернуть средства полностью;
- вернуть средства частично;
- отказать в возврате;
- начислить компенсационные баллы;
- применить меры к Практику.
Возврат цены услуги Практика производится за счёт Практика; ETerapy осуществляет его как Агент. Компенсационные баллы начисляются за счёт платформы.
12. Чарджбэк
Если после расчётов с Практиком поступил банковский чарджбэк, платформа вправе удержать соответствующие суммы из будущих расчётов с Практиком, если спор связан с его услугой.
13. Права потребителя
Настоящие правила, включая 24-часовые окна и размер удержания, не ограничивают императивных прав потребителя — в частности, права отказаться от исполнения договора при условии оплаты фактически понесённых исполнителем расходов (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей») — и не ограничивают банковские процедуры оспаривания платежа. Если Клиент считает удержание необоснованным, он вправе обратиться в поддержку: платформа рассмотрит обращение и вправе вернуть удержание.